پایان نامه شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی

موضوع :

شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری (مطالعه موردی :پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی تهران)

استاد راهنما :

آقای دکتر محمّد طالقانی

زمستان 92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

فصل اول: طرح تحقیق

• مقدمّه……………………………….. 2
• مسأله اصلی تحقیق……………………… 2
• شرح و بیان موضوع……………………… 4
• ضرورت انجام تحقیق…………………….. 7
• اهداف اساسی از انجام تحقیق…………….. 9
• فرضیّه‌های تحقیق……………………….. 9
• تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصّصی…………… 9

فصل دوّم : ادبیات موضوعی و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمّه……………………………… 13

2-2- تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن………… 13

2-3- تعریف مشتری گرایی…………………… 14

2-4- اهمّیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی… 15

2-5- عوامل مؤثّر بر مشتری‌مداری…………….. 16

2-6- ویژگی‌های کارکنان در یک سازمان توانمند … 17

2-7- الگوها و مدل‌های توانمندسازی کارکنان…… 19

2-7-1- مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی و لین   19

2-7-2- مدل توانمندسازی اسپرتیزر……. 20

2-7-3- مدل توانمندسازی آولیو………. 21

2-7-4- مدل آلفرد باندورا………….. 21

2-7-5- مدل ایده‌آل نولر……………. 21

2-7-6- مدل توماس و ولتهوس…………. 22

2-7-7- مدل کانگر و کانانگو (1998)….. 23

2-8- رویکردهای توانمندسازی……………….. 23

2-8-1- رویکرد ارتباطی توانمندسازی…… 23

2-8-2- رویکرد انگیزشی توانمندسازی…… 24

2-8-3- رویکرد شناختی توانمندسازی……. 24

2-9- استراتژی‌های توانمندسازی……………… 24

2-10- عوامل مؤثّر بر توانا سازی کارکنان…….. 25

2-11- پیامدهای توانمندسازی……………….. 26

2-11-1- پیامدهای نگرشی……………. 27

2-11-2- پیامدهای رفتاری…………… 27

2-12- پیشینه تجربی تحقیق…………………. 27

2-12-1- مروری بر پیشینه تحقیقات بین‌المللی   27

2-12-2- مروری بر پیشینه تحقیقات داخلی. 29

2-13- عوامل شناسایی شده از پیشینه تحقیق……. 30

2-14- استنتاج از مبانی نظری تحقیق…………. 31

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

3-1- مقدمّه…………………………………. 34

3-2- فرآیند تحقیق…………………… 34

3-3- قلمرو تحقیق……………………. 36

3-4- موانع و محدودیت‌های تحقیق………… 36

3-5- مدل عملیّاتی تحقیق………………. 36

3-6- نوع و روش تحقیق………………… 37

3-7-  جامعه آماری و نمونه تحقیق………. 37

3-8-  روش‌ها و ابزارهای جمع‌آوری اطّلاعات……… 38

3-9- پایایی و روایی پرسشنامه……………… 42

3-9-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه   42

3-9-2- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه….. 43

3-10- روش تجزیه و تحلیل اطّلاعات……………. 44

3-10-1- تحلیل همبستگی…………………… 44

3-10-2- روش ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن……. 44

3-11- تحلیل رگرسیون……………………… 45

فصل چهارّم : تجزیّه تحلیل داده‌ها

4 -1- مقدّمه…………………………………. 47

4-2- آمار توصیفی…………………… 47

4-3- جنسیّت ……………………….. 47

4-4- سابقه خدمت……………………. 48

4-5- تحصیّلات……………………….. 49

4-6- وضع تأهل……………………… 50

4-7- عوامل ساختاری در توانمندسازی……. 51

4-8- عوامل رفتاری در توانمندسازی…….. 52

4-9- عوامل زمینه‌ای در توانمندسازی……. 53

4-10-میزان توانمندسازی……………… 54

4-11- میزان مشتری مداری…………….. 55

4-12- آمار توصیفی متغیرها…………… 56

4-13- عوامل ساختاری………………… 57

4-14- عوامل رفتاری………………….. 57

4-15- عوامل زمینه‌ای…………………. 58

4-16- مشتری مداری ………………….. 58

4-17- توانمندسازی…………………… 59

4-18- آمار استنباطی…………………. 59

4-19- آزمون همبستگی اسپیرمن………….. 59

4-20- فرضیات پژوهش………………….. 60

4-21- فرضیّه اوّل…………………….. 60

4-22- فرضیّه دوّم ……………………. 61

4-23- فرضیه سوّم…………………….. 61

4-24- فرضیه چهارم…………………… 62

4-25- معادله پیش‌بینی‌کننده مشتری مداری پرسنل…….. 63

4-26- پایایی پرسشنامه………………… 63

فصل پنجم : بحث و نتیجه‌گیری، محدودیت‌ها و پیشنهادها

5-1- مقدمّه…………………………. 66

5-2- نتایج تحقیق…………………….. 66

5-3- راهکارها……………………….. 68

5-4- پیشنهادهای آتی………………….. 69

منابع و مأخذ……………………………….. 70

پیوست ها……………………………………. 74

چکیده

توانمند سازی، ظرفیّت‌های بالقوّه را برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی‌های کارکنان که از آنها استفاده بهینه نمی‌شود، در اختیار می‌گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می‌رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به‌سوی توانمند شدن حرکت می‌کند. بنابر این به نظر می‌رسد شناخت و بررسی ابعاد توانمندسازی منابع انسانی، موجب ارتقای عملکرد پرسنل بانک سپه مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران می‌شود. در این راستا در این پژوهش سعی شده است بعد از مرور ادبیات و شناسایی ابعاد اصلی مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی به اولویّت‌بندی آنها در جذب مشتری پرداخته و برای بهبود توانمندسازی در راستای مشتری‌مداری راهکارها و پیشنهاداتی ارائه شده است. برای این کار پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص‌ها پرسشنامه‌ای بین کارکنان صف مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران توزیع گردید. روایی این پرسشنامه توسط خبرگان بررسی و تأیید گردید. سپس پایایی پرسشنامه در نمونه پیش آزمون بررسی شد. جامعه آماری تحقیق 559 نفر بود که با استفاده از فرمول جامعه محدود تعداد نمونه 228 نفر محاسبه گردید. 270 پرسشنامه تهیه شد که 230 پرسشنامه تکمیل و برگشت داده شده است. داده‌های جمع‌آوری شده تحقیق با استفاده از نرم‌افزار SPSS و به کمک آزمون t ، ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق همسو با فرضیات تحقیق نشان داد در مرحله اول عوامل ساختاری و در مرحله دوم عوامل رفتاری و در مرحله سوم عوامل زمینه‌ای توانمندسازی کارکنان بر روی مشتری مداری کارکنان تأثیر‌گذار است.

(عوامل رفتاری و ساختاری و زمینه ای توانمندسازی متغیر مستقل و مشتری مداری متغیر وابسته می باشد).

کلمات کلیدی: توانمند سازی- کارکنان- مشتری مداری- عوامل رفتاری-  عوامل ساختاری- عوامل زمینه ای

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.