پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در نمایندگیهای بیمه پاسارگاد استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در نمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان

استاد راهنما:

 دکتر محسن اکبری

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

چکیده 1

1-1)مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4) چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی.. 7

1-5) اهداف تحقیق.. 11

1-6) فرضیه های تحقیق.. 12

1-7) تعاریف متغیرها 12

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرها 12

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 13

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

1-9-1) قلمرو موضوعی تحقیق.. 14

1-9-2) قلمرو مکانی تحقیق.. 14

1-9-3) قلمرو زمانی تحقیق.. 14

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1) مقدمه. 16

2-2) تبلیغات شفاهی.. 16

2-2-1) تعریف تبلیغات شفاهی.. 17

2-2-2) اهمیت تبلیغات شفاهی.. 21

2-2-3) عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی.. 21

2-2-4) مدل مبتنی بر احساس تبلیغات شفاهی.. 22

2-2-5) انتقال تبلیغات شفاهی.. 22

2-2-6) تبلیغات شفاهی در صنعت بیمه. 23

2-3) بازاریابی رابطه مند. 23

2-3-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 25

2-3-2) مدل های بازاریابی رابطه مند. 27

2-3-3) تاکتیک های بازاریابی رابطه ای.. 27

2-3-4) مزایای بازاریابی رابطه ای.. 28

2-3-5) استراتژی های بازاریابی رابطه مند. 29

2-3-6) بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه. 29

2-3-7) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند. 30

2-4) کیفیت خدمات… 32

2-4-1) کیفیت خدمات در صنعت بیمه. 32

2-5) ارزش ادراک شده 33

2-5-1) مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش… 35

2-5-2) دیدگاه های موجود پیرامون اجزاء تشکیل دهنده ارزش ادراک شده 36

2-5-3) ارزش ادراک شده در صنعت بیمه. 40

2-6) اعتماد. 40

2-6-1) اعتماد در صنعت بیمه. 43

2-7) تعریف رضایت مندی مشتری.. 43

2-7-1) مواجهه خدمتی یا لحظات واقعیت… 47

2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری.. 48

2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه. 50

2-8) تعریف وفاداری مشتری.. 50

2-8-1) مدل های وفاداری مشتری.. 52

2-8-1-1) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی.. 52

2-8-2) وفاداری مشتری در صنعت بیمه. 53

2-9) پیشینه تحقیق.. 54

2-9-1) پژوهش های داخلی.. 54

2-9-2) پژوهش های خارجی.. 58

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 62

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 62

3-3) روش تحقیق.. 63

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 63

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 63

3-4-2) حجم نمونه. 63

3-5) ابزار گردآوری داده ها 64

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 66

3-6-1) روایی.. 66

3-6-2) پایایی پرسشنامه. 66

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 )مقدمه. 77

4-2) آمارتوصیفی.. 77

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 77

4-2-1-1) جنسیت… 78

4-2-1-2) سن.. 79

4-2-1-3) تحصیلات… 80

4-2-1-4) شغل.. 81

4-2-1-5) نوع بیمه. 82

4-2-2) تحلیل توصیفی پرسشنامه. 83

4-2-2-1) بازاریابی رابطه مند. 83

4-2-2-2) رضایت مشتری.. 84

4-2-2-3) وفاداری.. 85

4-2-2-4) کیفیت خدمات… 86

4-2-2-5) ارزش ادراک شده 87

4-2-2-6) اعتماد. 88

4-2-2-7) تبلیغات شفاهی.. 89

4-3) تحلیل استنباطی.. 90

4-3-1) آزمون مدل تحقیق.. 90

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 93

4-4) بررسی فرضیه های تحقیق.. 94

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 97

5-2) نتیجه گیری.. 97

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 97

5-3) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 99

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 101

5-5) محدودیت های تحقیق.. 102

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

 فهرست جداول

جدول 2-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26

جدول 2-4) تاثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال. 29

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 64

جدول 3-2) ترکیب سوالات پرسشنامه. 65

جدول 3-3) جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 67

جدول 4-1) جدول فراوانی متغیر جنسیت… 78

جدول 4-2) جدول فراوانی متغیرسن.. 79

جدول 4-3) جدول فراوانی متغیرسطح تحصیلات… 80

جدول 4-4) جدول فراوانی متغیرشغل.. 81

جدول 4-5) جدول فراوانی متغیرنوع بیمه. 82

جدول 4-6) جدول فراوانی متغیر بازاریابی رابطه مند. 83

جدول 4-7) جدول فراوانی متغیر رضایت مشتری.. 84

جدول 4-8) جدول فراوانی متغیر وفاداری.. 85

جدول 4-9) جدول فراوانی متغیر کیفیت خدمات… 86

جدول 4-10) جدول فراوانی ارزش ادراک شده 87

جدول 4-11) جدول فراوانی اعتماد. 88

جدول 4-12) جدول فراوانی تبلیغات شفاهی.. 89

جدول 4-13) شاخصهای برازش مدل. 93

 

فهرست اشکال

شکل 2-1) اجزای ارزش ادراک شده 39

شکل 2-2). مدل کانو. 49

 

فهرست نمودارها

نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 11

نمودار4-1) نمودار میله ای به تفکیک جنسیت… 78

نمودار 4-2) نمودار میله ای به تفکیک سن افراد. 79

نمودار 4-3) نمودار میله ای سطح تحصیلات… 80

نمودار 4-4) نمودار میله ای شغل.. 81

نمودار 4-5) نمودار میله ای نوع بیمه. 82

نمودار 4-6) نمودار هیستوگرام بازاریابی رابطه مند. 83

نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری.. 84

نمودار 4-8) نمودار هیستوگرام وفاداری.. 85

نمودار 4-9) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات… 86

نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام ارزش ادراک شده 87

نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتماد. 88

نمودار 4-12) نمودار هیستوگرام تبلیغات شفاهی.. 89

نمودار 4-14) مدل استاندارد تحقیق.. 91

نمودار 4-15) مدل تحقیق در حالت معنی داری.. 92

 

چکیده

امروزه مصرف­کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می تواند در برابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود در بازار شود. ­ازجمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. تبلیغات شفاهی می­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­. از طرفی بازاریابی رابطه مند با کشف نیازهای مشتریان، می تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود. در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه بپردازیم. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است. جامعه آماری، مشتریان و مراجعه­کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود. حجم نمونه 384 می باشد. جهت جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد بین بازاریابی رابطه­مند و رضایت و وفاداری مشتری و همین­طور بین اعتماد و تبلیغات شفاهی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه­ای، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.