پایان نامه بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

1-2) بیان مسأله

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

1-4) چارچوب نظری تحقیق

1-4-1)مدل مفهومی تحقیق

1-5) اهداف تحقیق

1-6) پرسش­های تحقیق

1-7) مبانی تدوین فرضیه­های تحقیق

1-8) فرضیه­های تحقیق

1-9) تعریف متغیرهای تحقیق

1-9-1)تعریف مفهومی متغیرها

1-9-2) تعاریف عملیاتی متغیرها

1-10) قلمرو تحقیق

1-10-1) قلمرو موضوعی

1-10-2) قلمرو مکانی

1-9-3) قلمرو زمانی

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه

2-1) چگونگی پیدایش CRM

2-2) روند تکاملCRM

2-3) سیر تحول فناوری CRM

2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2-6) انواع سیستم­هایCRM

2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM

2-8) اهدافCRM

2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM

2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس­های مسافرتی

2-10-1)  انواع آژانس­های خدمات مسافرتی در ایران

2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری

2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری

2-12) ریسک پیاده سازی  CRM

2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM

2-13-1) مدل­های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM

2-14) مدل تحقیق

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

مقدمه

3-1) جامعه و نمونه آماری

3-2) برآورد حجم نمونه و روش نمونه­گیری

3-3) روش تحقیق

3-4) روش­ها و ابزار جمع­آوری داده­ها

3-6) اجزای پرسشنامه

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه

3-8) متغیرهای پژوهش

3-9) تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه

4-1) یافته­های آماری تحقیق

4-1-1) توصیف متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق

4-1-2) تجزیه وتحلیل سوالات

آزمون نرمال بودن داده­ها (آزمون کلموگرروف – اسمیرنوف)

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیات

4-2-1) فرضیه اول

4-2-2) فرضیه دوم

4-2-3) فرضیه سوم

4-2-4) فرضیه چهارم

4-2-6) فرضیه پنجم

4-2-5) فرضیه ششم

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد

مقدمه

5-1- خلاصه یافته­ها

5-1-1) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

5-1-2) خلاصه­ی یافته­های حاصل از پرسشنامه­ها

5-3) نتیجه گیری

5-4) پیشنهادات

 منابع

پرسشنامه

چکیده انگلیسی

3

3

5

6

7

7

8

8

10

10

10

11

13

13

13

13

15

16

18

19

22

24

25

26

27

29

30

30

31

32

35

39

39

45

62

62

63

63

64

64

65

66

66

68

69

69

74

101

102

102

104

105

107

109

110

114

114

114

115

117

122

123

129

132

جدول شماره2-2) مطالعات تجربیCRM،تجزیه و تحلیل عوامل موفقیتCRM در شرکت­های خدماتی

جدول شماره3-1) طیف لیکرت

جدول شماره 4-1) جدول فراوانی جنسیت

جدول شماره 4-2) توزیع فراوانی گروه سنی پاسخ دهندگان

جدول شماره 4-3) فراوانی وضعیت تحصیلات

جدول شماره 4-4) توزیع فراوانی سمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-5) توزیع فراوانی سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-6) توزیع فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی سازی خدمات

جدول شماره 4-7) توزیع فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی

جدول شماره 4-8) توزیع فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی 

جدول شماره 4-9) توزیع فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش 

جدول شماره 4-10) توزیع فراوانی وجود کارشناسان لازم

جدول شماره 4-11) توزیع فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری در آژانس

جدول شماره 4-12) توزیع فراوانی میزان برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-13) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای به­دست آوردن مشتری و حفظ آن

جدول شماره 4-14) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان

جدول شماره 4-15) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان

جدول شماره 4-16) توزیع فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان

جدول شماره 4-17) توزیع فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحد تحقیقات

جدول شماره 4-18) توزیع فراوانی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش

جدول شماره 4-19) توزیع فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده 

جدول شماره 4-20) توزیع فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان

جدول شماره 4-21) توزیع فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان

جدول شماره 4-22) توزیع فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان

جدول شماره 4-23) توزیع فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس و مشتریان

جدول شماره 4-24) توزیع فراوانی ارایه سریع خدمات

جدول شماره 4-25) توزیع فراوانی وجود کارکنان مناسب

جدول شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه­های محلی، ملی بین­المللی

جدول شماره 4-27) توزیع فراوانی وجود نرم افزارمناسب

جدول شماره 4-28) توزیع فراوانی سخت افزار­های مناسب

جدول شماره 4-29) توزیع فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری

جدول شماره 4-30) توزیع فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان

جدول شماره 4-31) جدول میانگین و انحراف از استاندارد مربوط به سوالات پرسشنامه

43

65

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

نمودار شماره 4-2): نمایش­دهنده­ی گروه سنی 

نمودار شماره 4-3): نمایش­دهنده­ی وضعیت تحصیلات

نمودار شماره 4-4): نمایش­دهنده وضعیت سمت کارکنان 

نمودار شماره 4-5) نمایش­دهنده­ سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی  

نمودار شماره 4-6) نمایش­دهنده­ی فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی­سازی خدمات 

نمودار شماره 4-7) نمایش­دهنده­ی فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی 

نمودار شماره 4-8) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی 

نمودار شماره 4-9) نمایش­دهنده­ی فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش  

نمودار شماره 4-10) نمایش­دهنده فراوانی وجود کارشناسان لازم 

نمودار شماره 4-11) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری  

نمودار شماره 4-12) نمایش­دهنده­ی فراوانی برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی  

نمودار شماره 4-13) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای بدست آوردن مشتری وحفظ آن 

نمودار شماره 4-14) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان 

نمودار شماره 4-15) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان  

نمودار شماره 4-16) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارزیابی عملکرد  کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان  

نمودار شماره 4-17) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحدتحقیقات  

نمودار شمار 4-18) نمایش­دهنده­ی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش 

نمودار شماره 4-19) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده

نمودار شماره 4-20) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان

نمودار شماره 4-21) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان

نمودار شماره 4-22) نمایش دهنده­ی فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان نمودار 

نمودار شماره 4-23) نمایش­دهنده­ی فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس ومشتریان 

نمودار شماره 4-24) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارایه سریع خدمات  

نمودار شماره 4-25) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود کارکنان مناسب 

نمودار شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه های محلی، ملی بین­المللی 

نمودار شماره 4-27) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود نرم افزارمناسب

نمودار شماره 4-28) نمایش­دهنده­ی فراوانی سخت­افزارهای مناسب

نمودار شماره 4-29) نمایش­دهنده­ی فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری

نمودار شماره 4-30) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

شکل شماره 2-1) عوامل ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری  

شکل شماره 2-2) نمودار الماس

شکل شماره 2-3) عوامل مؤثر موفقیت 

شکل شماره 2-4) مدل ترکمنی وهمکاران

شکل شماره 2-5) عوامل مؤثر برپیاده سازیCRM در آژانس ها

شکل شماره2-6) مراحل مدیریت دانش مشتری

شکل شماره 2-7) عوامل مؤثر در تصمیم گیری انتخاب  سیستمCRM

38

40

40

42

45

56

59