پایان نامه بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات ایلام

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

گرایش: مالی

عنوان:

بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

استاد راهنما :

دکتر اردشیر شیری

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1 مقدمه. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-4-1 هدف اصلی.. 7

1-4-2 هدف جزیی.. 7

1-5 سؤالات تحقیق. 7

1-5-1 سوال اصلی.. 7

1-5-2 سوال اتفرعی.. 8

1-6- فرضیه‏های تحقیق. 8

1-6-1 فرضیه اصلی.. 8

1-6-2 فرضیه های فرعی.. 8

1-7 قلمروتحقیق. 9

1-7-1 قلمروموضوعی تحقیق. 9

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق. 10

1-7-3  قلمرو زمانی تحقیق. 10

1-8 تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها 10

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش

2-1 مقدمه. 13

2-2هوش اخلاقی.. 14

2-2-1 هوش… 14

2-2-2 انواع هوش… 15

2-2-2-1 هوش شناختی.. 15

2-2-2-2 هوش مصنوعی.. 16

2-2-2-3هوش معنوی.. 17

2-2-2-4 هوش اخلاقی.. 18

2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریت.. 20

2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقی.. 21

2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامی.. 22

2-2-6 فواید هوش اخلاقی.. 28

2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقی.. 29

2-3 هوشمندی رقابتی.. 31

2-3-1هوش تجاری (کسب وکار) 33

2-3-2 هوش سازمانی.. 34

2-3-3مفهوم هوشمندی رقابتی.. 35

2-3-4 اخلاق و هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-5 استراتژی و هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-6 وظایف و نقش‌های هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-7 فرایند هوشمندی رقابتی.. 37

2-3-8 هوشمندی رقابتی در عمل. 40

2-3-9 خواص پنچ‌گانه هوشمندی رقابتی.. 41

2-3-10 تفکر راهبردی و هوشمندی رقابتی.. 43

2-3-11 ارزیابی هوشمندی رقابتی.. 44

2-4 وفاداری.. 45

2-4-1 رویکردهای رفتاری،نگرشی، وابستگی و ترکیبی.. 48

2-4-2 عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری.. 55

2-5 پیشینه تحقیق. 58

2-5-1 پیشینه داخلی.. 58

2-5-2 پیشینه خارجی.. 60

2-6 مدل مفهومی تحقیق. 61

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه. 63

3-2 روش تحقیق. 63

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 63

3-4 روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 64

3-5 روش جمع‏آوری داده‏ها 64

3-6 ابزار پژوهش… 64

3-6-1روایی ابزار پژوهش… 65

3-6-2 پایایی ابزار پژوهش… 65

3-7روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 65

3-7-1 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 66

3-7-2 تشریح مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 66

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه. 69

4-2تحلیل توصیفی.. 69

4-3 تحلیل استنباطی داده‌ها 73

4-3-1 تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق. 73

4-3-1-1 مدل اندازه‎گیری هوش اخلاقی.. 75

4-3-1-2مدل اندازه‌گیری ابعاد هوشمندی رقابتی.. 75

4-3-1-3 مدل اندازه‌گیری ابعاد وفاداری.. 78

4-3-2 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 80

4-3-3 آزمون فرضیات فرعی با استفاده از روابط ساختاریافته خطی.. 80

4-3-3-1 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 83

4-4 آزمون فرضیه های میانجی.. 83

4-5 اثرمستقیم،اثرغیرمستقیم و اثرکل. 84

4-6 بررسی فرضیه‎های فرعی تحقیق. 85

4-7 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 87

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1 مقدمه. 90

5-2 نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 90

5-2-1 فرضیه ی اول. 90

5-2-2 فرضیه ی اصلی دوم. 91

5-2-3 فرضیه ی اصلی سوم. 92

5-2-4 فرضیه‎ی چهارم. 92

5-2-5 فرضیه‎ی فرعی اول. 93

5-2-6 فرضیه‌ی فرعی دوم. 93

5-2-7 فرضیه‌ی فرعی سوم. 94

5-2-8 فرضیه‌ی فرعی چهارم. 94

5-2-9 فرضیه‌ی فرعی پنجم. 95

5-2-10 فرضیه‌ی فرعی ششم. 95

5-2-11 فرضیه‌ی فرعی هفتم. 95

5-2-12 فرضیه‌ی فرعی هشتم. 96

5-3 پیشنهادها و توصیه های کاربردی.. 97

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 98

5-5 محدودیتهای تحقیق. 99

منابع. 100

منابع داخلی.. 100

منابع خارجی.. 101

پرسشنامه. 105

ضمایم. 109

فهرست شکل­ها

شکل 2-1: چهار حالت وفاداری (دیک و باسو، 1998) 52

شکل 2-2: رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان (هریسون، 2000) 52

شکل2-3: مدلی پویا از رضایت مشتری.. 53

شکل2-4: شش برداشت از مفهوم وفاداری (اولیور، 1999) 54

شکل 2-5: رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش… 55

شکل 2-6:  مدل کلی رابطه رضایت کلی،رضایت از معامله ویژه ووفاداری نگرشی.. 57

شکل2-7: مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه،رضایت کلی،وفاداری نگرشی.. 57

شکل2-8:مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی،وفاداری نگرشی.. 57

شکل2-9: مدل مفهومی تحقیق. 61

شکل 4-1: مدل اندازه‎گیری ابعاد هوش اخلاقی با استفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 75

شکل 4-2: مدل اندازه گیری ابعاد هوش اخلاقی بااستفاده از تحلیل عاملی در حالت معنی داری.. 75

شکل 4-3: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 77

شکل 4-4: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 78

شکل 4-5: مدل اندازه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 79

شکل 4-6 مدل انداز ه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 80

شکل 4-7: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت استاندارد. 81

شکل 4-8: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت معنی دار. 82

شکل 4-9: مدل درحالت تخمین استاندارد. 86

شکل 4-10: مدل درحالت ضرایب معناداری.. 87

 فهرست جداول

جدول 2-1:وظایف و نقش‌های هوشمندی رقابتی (اودنبرگ، 2008)………………………….. 37

جدول 3-1: نتایج پایانی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………… 65

جدول 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت……………………………………….. 69

جدول 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن…………………………………………….. 70

جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات…………………………….. 71

جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت…………………………………. 72

جدول 4-5: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل………………………………….. 74

جدول 4-5: توزیع نرمال متغیرها………………………………………………………………………. 80

جدول 4-6: شاخصهای برازندگی مدل مفهومی تحقیق……………………………………………. 82

جدول 4-7: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………….. 83

جدول 4-8: اثر مستقیم و غیرمستقیم متغیرها………………………………………………………… 84

جدول 4-9: آزمون فرضیات میانجی………………………………………………………………….. 84

جدول 4-10: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………… 88

فهرست نمودارها

نمودار2-1: فرایند تولید هوشمندی رقابتی (بن، 2008: 22) 40

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت.. 70

نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن.. 71

نمودار 4- 3:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات.. 72

نمودار 4- 4:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت.. 73

چکیده

هدف این تحقیق « بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.811 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نگرشی تعریف شده اند.

واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.