پایان نامه بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری، گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بین الملل

عنوان

بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر

استاد راهنما 

دکتر محسن اکبری

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده………………………………………. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه…………………………………… 3

1-2) بیان مسأله………………………………. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………. 6

1-4) اهداف تحقیق……………………………… 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق………………………… 7

1-6) فرضیه­های تحقیق…………………………… 8

1-7) تعریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق…………… 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق………….. 9

1-9) قلمرو تحقیق……………………………… 11

1-10) نتیجه­گیری………………………………. 11

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه مطالعاتی تحقیق

مقدمه………………………………………. 13

بخش اول: بازاریابی رابطه­مند

2-1-1) تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه­مند………. 15

2-1-2) اهمیت بازاریابی رابطه­مند……………….. 16

2-1-3) مدل­های بازاریابی رابطه­مند………………. 17

2-1-4) ابعاد بازاریابی رابطه­مند……………….. 20

2-1-5) بازاریابی رابطه­مند در سطح جهانی…………. 23

بخش دوم: ارتباطات دهان به دهان

2-2-1) تعاریف و مفاهیم ارتباطات دهان به دهان……. 26

2-2-2) انواع ارتباطات………………………… 28

2-2-3) اهمیت ارتباطات دهان به دهان…………….. 29

2-2-4) انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان………. 31

2-2-5) روش­های بهبود ارتباطات دهان به دهان………. 34

2-2-6) عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار ان 35

بخش سوم: وفاداری مشتری

2-3-1) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری…………… 39

2-3-2) انواع وفاداری مشتری……………………. 41

2-3-3) عوامل موثر بر وفاداری مشتری و آثار آن……. 43

2-3-4) روش­های توسعه وفاداری مشتری……………… 46

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………. 49

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور…………. 53

2-5) نتیجه­گیری………………………………. 62

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه………………………………….. 64

3-2) روش اجرای تحقیق…………………………. 64

3-3) جامعه آماری ……………………………. 65

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………. 65

3-5) روش و ابزار گردآوری داده…………………. 66

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………….. 66

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 68

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………………………………….. 70

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 71

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………….. 74

4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………. 79

4-5) تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری   83

4-6) آزمون فرضیات……………………………. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه …………………………………. 87

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 87

5-3) نتایج آزمون فرض…………………………. 88

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق…………… 90

5-5) پیشنهادات برای محققین آتی………………… 92

5-6) محدودیتهای تحقیق………………………… 93

منابع………………………………………. 94

پیوست………………………………………. 101

فهرست جداول

جدول 2-1) ویژگیهای بازاریابی رابطه مند در سطح بین المللی 24

جدول2-2) مراحل تکامل وفاداری مشتریان…………… 46

جدول 2-3) پیشینه مطالعاتی تحقیق……………….. 56

جدول 3-1) آلفای کرانباخ………………………. 68

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………….. 71

جدول 4-2) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………. 72

جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 73

جدول 4-4) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند………. 74

جدول 4-5) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند………. 75

جدول 4-6) توصیف متغیر وفاداری…………………. 77

جدول 4-7) توصیف متغیر ارتباطات دهان به دهان…….. 78

جدول 4-8) علائم متغیرها……………………….. 79

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل……….. 82

جدول 4-10) اثر مستقیم ، غیر مستقیم و اثر کل بر وفاداری مشتریان…………………………………………… 83

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 8

شکل 2-1) شش حالت از تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری… 44

شکل 2-2) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 62

نمودار 4-1) دایره­ای جنسیت پاسخ دهندگان…………. 71

نمودار 4-2) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………… 72

نمودار 4-3)هیستوگرام سن پاسخ دهندگان…………… 73

نمودار 4-4)هیستوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند….. 74

نمودار 4-5)راداری ابعاد بازاریابی رابطه مند…….. 75

نمودار 4-6)هیستوگرام متغیر وفاداری…………….. 77

نمودار 4-7)هیستوگرام متغیر تبلیغات دهان به دهان…. 78

نمودار 4-8)آزمون مدل تحقیق در حالت استاندارد……. 80

نمودار 4-9) آزمون مدل تحقیق در حالت معنی داری…… 81

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی است. برای اندازه گیری ابعاد بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری از پرسشنامه اِندوبیسی (2013) و از پرسشنامه پاراسورامان برای اندازه گیری ارتباطات دهان به دهان استفاده شده است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی شامل مشتریان شعب بانک ملی شهرستان رودسر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه نامحدود محاسبه شد( 402 نفر) و  به دلیل اینکه تعداد قابل قبولی از پرسشنامه ها تکمیل شده به دست بیاید 460 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس بین مشتریان شعب بانک ملی توزیع گردید و در نهایت تعداد 423 پرسشنامه قابل قبول جهت تجزیه و تحلیل جمع­آوری شد. فرضیات با استفاده از روش مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد در سطح 95%  اطمینان هرکدام از ابعاد اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض و ارتباطات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. همچنین وفاداری مشتری منجر به بالارفتن ارتباطات دهان به دهان می­شود. بنابراین تمامی فرضیه های موجود در تحقیق حاضر(پنج فرضیه) تایید شدند.

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه مند، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، وفاداری مشتری، ارتباطات دهان به دهان

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.