دانشگاه آزاد اسلامی

واحد سنندج

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی – استراتژیک

عنوان

بررسی میزان اثربخشی سازمانی بر اساس شاخص‌های EFQM در شهرداری همدان

استاد راهنما

دکتر عباس صمدی

زمستان1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در این پژوهش به بررسی میزان اثربخشی سازمانی بر اساس شاخص‌های EFQM در شهرداری همدان پرداخته شده است. منظور از اثربخشی بررسی میزان مؤثر بودن اقدامات انجام‌شده برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین‌شده سازمان است. به‌طورکلی، در یک سازمان، محاسبه اثربخشی چندان ساده نیست و شاخص‌ها و روش‌های متعددی برای سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان وجود دارد. یکی از روش‌های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی است که در مدل EFQM یا تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‌ای شده است. در این مدل، 9مؤلفه وجود دارد که با استفاده از این مؤلفه‌ها پنج فرضیه برای تحقیق در نظر گرفته شد. روش‌های ارزیابی در مدل به عنوان رهیافت شناخته می‌شوند که ابزار پرسشنامه به عنوان یک رهیافت مدل برای جمع‌آوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت. در این تحقیق برای سنجش پایایی پرسشنامه‌ها از آزمون آلفای کرون باخ استفاده شده است که نشان داد پرسشنامه ﺍﺯ ﭘﺎﻳﺎﻳﯽ مطلوبی ﺑﺭﺧﻭﺭﺩﺍﺭ است. جامعه آماری این پژوهش 400 نفر از کارمندان اداری این سازمان است. پرسشنامه‌ها با نظرات نمونه آماری که 196 کارمند اداری شهرداری همدان بود تکمیل گردیدند و داده‌ها در نرم‌افزار SPSS و با استفاده از آزمون‌های آماری توصیفی و تحلیلی، مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. نتایج این آزمون‌ها به تایید تمامی فرضیه‌ها انجامید و اثربخشی شاخص‌های مدل در سازمان را نشان داد. با توجه به این تحقیق نقاط ضعف و قوت سازمان در بحث اثربخشی سازمانی مشخص گردید.

کلمات کلیدی:

اثر بخشی، اثر بخشی سازمانی، خودارزیابی، تعالی سازمانی، مدل EFQM و شهرداری همدان.

فهرست مطالب

چکیده.. ح‌

فهرست مطالب.. خ‌

فهرست شکل‌ها.. ض‌

فهرست جدول‌ها.. ‌ع

1. فصل اول.. 1

1-1 مقدمه.. 2

1-2 بیان مسئله.. 3

1-3 ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-4 اهداف پژوهش.. 8

1-5 فرضیه‌های پژوهش.. 8

1-5-1 فرضیه اصلی.. 8

1-5-2 فرضیات فرعی.. 9

1-6 نام بهره‌وران.. 9

1-7 قلمرو تحقیق.. 9

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق.. 9

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق.. 9

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 9

1-8 تعریف موضوع (مفهومی و عملیاتی).. 9

1-8-1 مفاهیم بنیادین سرآمدی.. 9

1-8-2 مدل تعالی سازمانی EFQM… 10

1-8-3 خودارزیابی.. 10

1-8-4 معیارهای EFQM… 10

1-8-5 توانمندسازها.. 10

1-8-6 نتایج.. 11

1-8-7 اثربخشی.. 11

1-9 مدل تحلیلی.. 11

1-10 ساختار پایان‌نامه.. 12

2. فصل دوم.. 14

2-1 مقدمه.. 15

2-2 مدل‌های ارزیابی عملکرد.. 16

2-3 مدل تعالی دمینگ.. 18

2-3-1 انواع جایزه دمینگ.. 20

2-3-2 چارچوب نظری دمینگ.. 20

2-3-3 اصول چهارده‌گانه دمینگ.. 21

2-4 مدل تعالی بالدریج.. 22

2-5 مدل تعالی EFQM… 24

2-5-1 نتیجه‌گرایی.. 27

2-5-2 مشتری مداری.. 28

2-5-3 رهبری و ثبات در مقاصد.. 28

2-5-4 مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها.. 29

2-5-5 توسعه و مشارکت کارکنان.. 29

2-5-6 یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر.. 30

2-5-7 توسعه همکاری‌های تجاری.. 30

2-5-8 مسئولیت اجتماعی سازمان.. 31

2-6-1 توانمندسازها.. 32

2-6-2 نتایج.. 32

2-7 معرفی معیارها.. 32

2-7-1 معیار رهبری.. 32

2-7-2 معیار خط‌مشی و استراتژی.. 33

2-7-3 معیار کارکنان.. 33

2-7-4 معیار مشارکت‌ها و منابع.. 34

2-7-5 معیار فرآیندها.. 34

2-7-6 نتایج مشتری.. 35

2-7-7 نتایج کارکنان.. 35

2-7-8 نتایج جامعه.. 36

2-7-9 نتایج کلیدی عملکرد.. 36

2-8 منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM… 40

2-8-1 ارزیابی توانمندسازها.. 41

2-8-2 ارزیابی نتایج.. 42

2-9 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM    43

2-9-1 خودارزیابی ساده.. 45

2-9-2 پرسشنامه.. 45

2-9-3 بررسی سریع.. 47

2-9-4 ماتریس تعالی کسب‌وکار.. 47

2-9-5 ماتریس تعالی.. 47

2-9-6 شبیه‌سازی بازدید محل.. 48

2-10 مقایسه ابزارهای مختلف و انتخاب مناسب‌ترین ابزار   48

2-11 مفهوم اثربخشی.. 51

2-11-1 اثربخشی از نگاه نویسندگان مدیریت.. 52

2-11-2 عوامل مؤثر بر اثربخشی.. 53

2-12 اثربخشی سازمانی.. 54

2-12-1 رویکرد تحقق هدف.. 55

2-12-2 رویکرد سیستم منبع.. 55

2-12-3 رویکرد رضایت ذی‌نفعان استراتژیک.. 55

2-12-4 رویکرد ارزش‌های رقابتی.. 55

2-12-5 رویکرد فرآیندهای درونی.. 56

2-13 الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز.. 56

2-14 معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی.. 57

2-15 مدل‌های اثربخشی سازمانی.. 60

2-15-1 مدل هدف.. 61

2-15-2 مدل سامانه‌ای (مدل سیستمی).. 61

2-15-3 مدل ذی‌نفعان استراتژیک.. 62

2-15-4 مدل ارزش‌های رقابتی.. 63

2-15-5 مدل عدم اثربخشی.. 63

2-15-6 ادغام معیارهای اثربخشی.. 63

2-16 سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران.. 64

2-16-1 تندیس.. 64

2-16-2 تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی.. 65

2-16-3 گواهی اهتمام به سرآمدی.. 65

2-17 معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان   65

2-18 سازمان شهرداری.. 68

2-19 پیشینه شهرداری در همدان.. 68

2-20 مدل پژوهش.. 71

2-21 جمع‌بندی.. 72

3. فصل سوم.. 73

3-1 مقدمه.. 74

3-2 روش پژوهش.. 75

3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 77

3-3-1 جامعه آماری.. 77

3-3-2 نمونه آماری.. 78

3-4 ابزار تحقیق.. 78

3-4-1 روایی پرسشنامه‌ 79

3-4-2 پایایی پرسشنامه.. 80

3-5 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها.. 80

4. فصل چهارم.. 82

4-1 مقدمه.. 83

4-2 آمار توصیفی اطلاعات پاسخگویان.. 83

4-2-1 جنسیت پاسخگویان.. 83

4-2-2 سن پاسخگویان.. 84

4-2-3 تحصیلات پاسخگویان.. 85

4-2-4 وضعیت تأهل پاسخگویان.. 86

4-2-5 سابقه خدمت پاسخگویان.. 87

4-2-6 وضعیت استخدامی پاسخگویان.. 88

4-3 آمار تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها.. 88

4-3-1 شاخص رهبری.. 88

4-3-2 شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   89

4-3-3 فرآیندها.. 90

4-3-4 نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه.. 91

4-3-5 نتایج کلیدی عملکرد.. 91

4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها.. 92

4-5 آزمون فرضیه‌ها.. 93

4-5-1 فرضیه اصلی.. 93

4-5-2 فرضیه فرعی.. 94

4-6 اولویت.. 97

4-6-1 آماره آزمون.. 97

5. فصل پنجم.. 98

5-1 مقدمه.. 99

5-2 نتایج تحقیق.. 99

5-2-1 تحلیل نتایج در مورد فرضیه اول.. 99

5-2-2 تحلیل نتایج در مورد فرضیه دوم.. 100

5-2-3 تحلیل نتایج در مورد فرضیه سوم.. 100

5-2-4 تحلیل نتایج در مورد فرضیه چهارم.. 100

5-2-5 تحلیل نتایج در مورد فرضیه پنجم.. 101

5-2-6 نقاط ضعف و قوت سازمان.. 102

5-3 پیشنهاد‌ها.. 103

5-3-1 پیشنهادهای فرضیه اول.. 104

5-3-2 پیشنهادهای فرضیه دوم.. 104

5-3-3 پیشنهادهای فرضیه سوم.. 104

5-3-4 پیشنهادهای فرضیه چهارم.. 105

5-3-5 پیشنهادهای فرضیه پنجم.. 105

5-4 پیشنهاد‌ها به محققین آینده.. 105

5-5 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 106

مراجع انگلیسی.. 107

مراجع فارسی.. 108

6. پیوست‌ها.. 113

Abstract 123

فهرست شکل‌ها

شکل ‏2‑1 مقایسه مدل‌های ارزیابی عملکرد…………….. 17

شکل ‏2‑2 حوزه‌های موردبررسی مدل بالدریج………….. 23

شکل ‏2‑3 منطق RADAR………………………………………………………… 40

شکل ‏2‑4 ارزیابی توانمندسازها………………………………… 42

شکل ‏2‑5 ارزیابی نتایج…………………………………………………. 43

شکل ‏2‑6 خصوصیات ابزارهای خودارزیابی……………….. 44

شکل ‏2‑7 نمودار سازمانی شهرداری همدان…………….. 70

شکل ‏2‑8 اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن‌ها با یکدیگر       71

شکل ‏4‑1 فراوانی جنسی……………………………………………………. 84

شکل ‏4‑2 فراوانی سن…………………………………………………………. 85

شکل ‏4‑3 ستونی تحصیلات……………………………………………………. 86

شکل ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل……………………………………… 86

شکل ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت……………………………………… 87

شکل ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی……………………………. 88

فهرست جدول‌ها

جدول ‏2‑1 اهداف موجود در 3 مدل.. 38

جدول ‏2‑2 مقایسه جوانب کیفیت ژاپن، آمریکا و اروپا و نتایج مالی و بازرگانی.. 38

جدول ‏2‑3 راهنمای استفاده از روش‌های خودارزیابی.. 45

جدول ‏2‑4 مقایسه عمومی بین رهیافت‌های مختلف.. 50

جدول ‏2‑5 سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM    67

جدول ‏3‑1 توزیع جامعه آماری در بخش‌های مختلف سازمان   77

جدول ‏3‑2 توزیع نمونه آماری در بخش‌های مختلف سازمان   78

جدول ‏3‑3 مقیاس بندی سؤالات با طیف لیکرت.. 79

جدول ‏3‑4 پایایی پرسشنامه کلی.. 80

جدول ‏4‑1 فراوانی جنسیت.. 84

جدول ‏4‑2 فراوانی سن.. 84

جدول ‏4‑3 فراوانی تحصیلات.. 85

جدول ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل.. 86

جدول ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت.. 87

جدول ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی.. 88

جدول ‏4‑7 آمار توصیفی شاخص رهبری.. 89

جدول ‏4‑8 فراوانی شاخص رهبری.. 89

جدول ‏4‑9 آمار توصیفی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   89

جدول ‏4‑10 فراوانی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   90

جدول ‏4‑11 آمار توصیفی فرآیندها.. 90

جدول ‏4‑12 فراوانی فرآیندها.. 90

جدول ‏4‑13 آمار توصیفی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه   91

جدول ‏4‑14 فراوانی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه   91

جدول ‏4‑15 آمار توصیفی نتایج کلیدی عملکرد.. 91

جدول ‏4‑16 فراوانی نتایج کلیدی عملکرد.. 92

جدول ‏0‑1 میانگین شاخص‌های مدل EFQM در شهرداری همدان   94

جدول ‏0‑19 میانگین شاخص رهبری مدل EFQM در شهرداری همدان   94

جدول ‏0‑20 میانگین شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع مدل EFQM در شهرداری همدان.. 95

جدول ‏0‑21 میانگین شاخص‌ فرآیندهای مدل EFQM در شهرداری همدان   95

جدول ‏0‑22 میانگین شاخص‌ نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

جدول ‏0‑23 میانگین شاخص‌ نتایج کلیدی عملکرد مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

جدول ‏5‑1 نقاط قوت و ضعف سازمان در بحث اثربخشی..

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.