پایان نامه تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازارگانی گرایش بازرگانی داخلی

 عنوان:

تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان

(مطالعه موردی:مشتریان شرکت پارس خزر شهر زنجان)

 استاد راهنما:

جناب آقای دکتر حسین عابدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 فهرست مطالب

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                                                

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-1) بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………………………4

2-1)اهمیت و ضرورت  تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….5

3-1) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………6

1-3-1) هدف اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….6

2-3-1) اهداف فرعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..6

3-3-1)اهداف کاربردی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 7

4-1)مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..7

5-1)سوالهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..8

6-1)فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….8

7-1)قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………9

1-7-1)قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….9

2-7-1)قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………9

3-7-1)قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….9

8-1)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..9

9-1)روش و ابزار گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل  داده ها……………………………………………………………10

10-1)شمای کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………..11

11-1)تعریف واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………15

1-2) بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………………………..16

1-1-2)تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….23

1-1-1-2) کیفیت خدمات(محصولات)………………………………………………………………………………………………24

2-1-1-2)درک قیمت…………………………………………………………………………………………………………………………28

3-1-1-2)تصور ذهنی از برند…………………………………………………………………………………………………………….30

4-1-1-2)ارزش ادراک شده………………………………………………………………………………………………………………34

2-1-2)کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………………………………….41

1-2-1-2)اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-2-1-2)رضایت………………………………………………………………………………………………………………………………45

3-1-2)هزینه های جابجایی…………………………………………………………………………………………………………….50

4-1-2)وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………………51

2-2)بیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..53

1-2-2)تحقیقات در جهان………………………………………………………………………………………………………………..53

2-2-2-)تحقیقات در ایران……………………………………………………………………………………………………………….56

3-2)شرکت پارس خزر در یک نگاه…………………………………………………………………………………………………59

1-3-2)محصولات شرکت…………………………………………………………………………………………………………………59

2-3-2)گواهی نامه ها و افتخارات شرکت…………………………………………………………………………………..59

3-3-2)مزیت های رقابتی شرکت……………………………………………………………………………………………….60

4-3-2)شرکتهای همبسته پارس خزر…………………………………………………………………………………………60

5-3-2)زمینه برقراری ارتباز با مشتری……………………………………………………………………………………….60

6-3-2)چشم انداز ……………………………………………………………………………………………………………………….61

7-3-2)ارزش های بنیادین………………………………………………………………………………………………………….61

8-3-2)خط مشی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………..61

9-3-2)حمایت از حقوق مصرف کننده……………………………………………………………………………………..63

10-3-2)شرکت هولدینگ…………………………………………………………………………………………………………63

11-3-2)شرکتهای همبسه و اقماری……………………………………………………………………………………….63

12-3-2)محیط زیست……………………………………………………………………………………………………………..64

13-3-2)صادرات محصولات و بازارهای خارجی……………………………………………………………………..66

14-3-2)همایش و نمایشگاهها………………………………………………………………………………………………..68

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..70

1-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..70

2-3) متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..71

3-3) روش های جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….72

4-3) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………74

1-4-3) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه…………………………………………………………………………..74

2-4-3) تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..76

5-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..77

1-5-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………..77

2-5-3) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………………………………………………………………..78

6-3) روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………….78

7-3) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها…………………………………………………………….79

1-7-3) آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………….79

2-7-3) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………….79

1-2-7-3) آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………79

2-2-7-3) رگرسیون خطی ساده………………………………………………………………………………………………………..80

3-2-7-3) رگرسیون سلسله مراتبی…………………………………………………………………………………………………..80

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………82

1-4)آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….83

2-4)آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………85

1-2-4)آزمون گولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………85

2-2-4)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………86

3-2-4)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………….88

4-2-4)آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………..90

5-2-4)آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………….92

6-2-4)آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………..94

7-2-4)آزمون فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………….97

8-2-5)آزمون فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………….99

9-2-4)آزمون فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………….100

10-2-4)آزمون فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………101

11-2-4)آزمون فرضیه دهم……………………………………………………………………………………………………………….103

12-2-4)آزمون فرضیه یازدهم………………………………………………………………………………………………………….105

3-4) اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم )……………………………………………………………………….106

1-3-4)آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………..106

2-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر رضایت مشتری

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….107

3-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر اعتماد مشتری

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری ………………………………………………………………….111

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..115

1-5) بررسی نتایج فرضیات و آزمون های آماری……………………………………………………………………………..116

1-1-5) نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….116

2-1-5) نتایج حاصل از آزمون رگرسیون……………………………………………………………………………………118

2-5) جمع بندی و پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………..119

3-5)مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………………122

4-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….123

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………..123

چکیده

در جهان کسب و کار رقابتی شدید امروزه،بسیاری از شرکتها به ایجاد یک رابطه بلند مدت و سود ده با مشتریان،و رسیدن به وفاداری آنان،احتیاج دارند.بنابر این بازاریابی رابطه مند در این میان از اهمیت بسیاری ویژه ای برخوردار می شود.در این میان تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری فراوانی برای حفظ مشتریان وجود دارد ،هر چند که بعضی از آنها تاثیر آنچنانی بر روی وفاداری ندارند و بر تغییر  رفتار خرید مشتریان تاثیری ندارند.هدف این پژوهش بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتریان با مطالعه مشتریان شرکت پارس خزر در شهر زنجان است.مدل تحلیلی موجود در این پژوهش به عنوان راهنما، برای آزمودن رابطه بین تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان نگاشته شد.برای جمع آوری اطلاعات اولیه یک پرسش نامه تنظیم شد و به مشتریان شرکت پارس خزر داده شد.برای تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی پیرسون ،رگرسیون خطی و قدم به قدم و تحلیلی واریانس با کمک نرم افزار اس پی اس اس 19، استفاده شد.داده ها نشان داد که کیفیت خدمات و درک قیمت و تصویر برند رابطه معناداری با اعتماد و رضایت نشان داد،ارزش ادراک شده رابطه ضعیفی با رضایت نشان داد و با اعتماد رابطه ای نشان نداد.متغیرهای اعتماد و رضایت رابطه معناداری با وفاداری نشان دادند و هزینه های جابجایی هیچ رابطه ای با وفاداری نشان نداد.

کلمات کلیدی:  بازاریابی رابطه مند،کیفیت رابطه،تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری،اعتماد،رضایت،هزینه های جابجایی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.