پایان نامه تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد کارکنان از طریق نگرش آنها در شرکت سهامی آب

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی  گرایش نیروی انسانی

عنوان:

تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد کارکنان از طریق نگرش آنها در شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان

استاد راهنما:

 دکتر حمید رضا رضایی کلیدبری 

مرداد  1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 چکیده فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول : کلیّات تحقیق

• مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………..4
• ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………………………………………………………….6
• اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….7
• چارچوب نظری………………………………………………………………………………………………………………………7
• فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………….8
• تعریف نظری و عملیاتی متغیر مستقل…………………………………………………………………………………………9

1-7-1 تعریف نظری سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………….. 9

1-7-2 تعریف عملیاتی سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………. 9

1-8 تعریف نظری و عملیاتی متغیر های وابسته………………………………………………………………………………. 10

1-8-1 تعریف نظری عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………… 10

1-8-2   تعریف عملیاتی عملکرد شغلی………………………………………………………………………………………… 10

1-8-3 تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………10

1-8-4  تعریف عملیاتی  رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………10

1-9 تعریف نظری و عملیاتی متغیر های میانجی……………………………………………………………………………….11

1-9-1 تعریف نظری تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………….11

1-9-2 تعریف عملیاتی  تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………12

1-9-3 تعریف نظری تعهد به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………12

1-9-4 تعریف عملیاتی تعهد به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………..12

1-10 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………13

1-10-1  قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………..13

1-10-2  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………….13

1-10-3  قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….15

2-1-1مفاهیم و تعاریف سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………….15

2-1-1-1 تعریف سرمایه……………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1-2 دلایل سرمایه بودن سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………16

2-1-1- 3  تعاریف سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………………..16

2-1-2 اهمیت و ضرورت سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………..21

2-1-3 مدل های سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………………….22

2-1-4 عوامل موثر بر سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………..24

2-1-4-1 تاثیر دولت بر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………..24

2-1-4-2 تأثیر نوع سازمان بر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………..25

2-1-4-3 تاثیر ویژگی فردی بر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………26

2-1-4-4 تاثیرات متقابل عوامل با سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………….28

2-1-5 پیامد های مثبت سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………..29

2-1-6 پیامدهای منفی سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………………….30

2-1-7جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-2 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….31

2-2-1  تعاریف و مفاهیم عملکرد………………………………………………………………………………………………….31

2-2-2  اهمیت و ضرورت  عملکرد شغلی………………………………………………………………………………………36

2-2-3  مدل های سنجش عملکرد شغلی………………………………………………………………………………………..37

2-2-3-1  مدل سیستم عملکرد فردی فیشر……………………………………………………………………………………..37

2-2-3-2  مدل کمپل  و همکاران…………………………………………………………………………………………………..38

2-2-3-3 مدل  اچیو ( ACHIEVE)……………………………………………………………………………………………..38

2-2-3-4  مدل  اینسورث و اسمیت ………………………………………………………………………………………………39

2-2-4  عوامل مؤثر بر عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………..40

2-2-5 پیامد های مثبت ارزیابی  عملکرد شغلی……………………………………………………………………………….41

2-2-6  پیامد های منفی  ارزیابی عملکرد شغلی……………………………………………………………………………….42

2-2-7  جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………43

2-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-3-1  تعاریف رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………….44

2-3-2  اهمیت و ضرورت رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………47

2-3-3 مدل های  رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………..48

2-3-3-1 مدل ارگان……………………………………………………………………………………………………………………48

2-3-3-2 مدل گراهام………………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-3-3 مدل  رفتارهای شهروندی پادساکف………………………………………………………………………………..50

2-3-4  عوامل موثر بر  رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………50

2-3-5 پیامد های مثبت  رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………….52

2-3-6  پیامد های منفی رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………….53

2-3-7  جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………54

4-2 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….55

2-4-1 مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………..55

2-4-2 اهمیت و ضرورت تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………58

2-4-3 مدل های تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………..59

2-4-3-1 تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی ؟………………………………………………………………….59

2-4-3-2  الگوهای چند بعدی………………………………………………………………………………………………………60

2-4-4  عوامل موثر بر تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 62

2-4-5  پیامد های مثبت تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………..63

2-4-6  پیامد های منفی تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………64

2-4-7 جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….65

2-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-5-1  تعاریف و مفاهیم  تعهد به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………66

2-5-2  اهمیت و ضرورت  تعهد به کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..70

2-5-3  مدل های  تعهد  به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………71

2-5-3-1  مدل تعهد به کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..71

2-5-3-2  مدل تعهد مدیریت  به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………..73

2-5-3-3  مدل پاراسورامان (Parasuraman)………………………………………………………………………………….74

2-5-4  عوامل مؤثر بر  تعهد به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………..75

2-5-4-1   تأثیر  نقش مدیریت  بر  تعهد  کارکنان  به  کیفیت  خدمات………………………………………………..75

2-5-4-2   تأثیر  رفتار شهروندی سازمانی بر  تعهد  کارکنان  به  کیفیت  خدمات………………………………….76

2-5-5 پیامد های مثبت  تعهد به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………76

2-5-6 پیامد های منفی (چالش های )  تعهد به کیفیت خدمات…………………………………………………………..77

2-5-7 جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….78

2-6 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………79

2-6-1 پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………………….79

2-6-2 پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………………80

فصل سوم  :  روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………83

3-3 جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………..84

3-4 ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………85

3-5  روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………………………..86

3-6  روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………….88

فصل 4 : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­های تحقیق

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….91

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………………………92

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………97

4-4  تحلیل عاملی تائیدی………………………………………………………………………………………………………….102

4-5  بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….108

4-5-1  بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد……………………………………………………………………………..108

4-5-2  بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری…………………………………………………………………..109

4-5-3  نتایج تحلیل مسیر………………………………………………………………………………………………………….110

4-5-4  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق…………………………………………………..111

4-5-5  بررسی قدرت تبیین مدل…………………………………………………………………………………………………112

4-6  آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………..113

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….116

5-2 نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………116

5-3 نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….117

5-4 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………120

5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………..124

5-5 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………….125

فهرست منابع

الف ) منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………..127

ب ) منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..137

پیوست و ضمایم

پرسشنامه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..145

خروجی Spss…………………………………………………………………………………………………………………………..148

خروجی Lisrel………………………………………………………………………………………………………………………..151

سایر موارد………………………………………………………………………………………………………………………………..154

چکیده انگلیسی

فهرست جداول

جدول 2-1 ) خلاصه تعاریف سرمایه اجتماعی ……………………………………………………………………….. 20-19

جدول 2-2 ) خلاصه تعاریف عملکرد و عملکرد شغلی……………………………………………………………… 36-35

جدول 2-3 ) خلاصه تعاریف رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………. 47

جدول 2-4 ) خلاصه تعاریف تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………….58

جدول 2-5 ) خلاصه تعاریف تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات  ………………………70

جدول 3-1 )  توصیف بخش سؤال های اختصاصی…………………………………………………………………………..86

جدول 3-2) مقدار آلفای متغیرهای پرسشنامه…………………………………………………………………………………..87

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………92

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………93

جدول4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..94

جدول4-4) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………95

جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………….96

جدول4-6) توصیف متغیر سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………….97

جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………….98

جدول4-8) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………99

جدول4-9) توصیف متغیر تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………..100

جدول4-10) توصیف متغیر تعهد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..101

جدول4-11) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر سرمایه اجتماعی………………………………………………..104

جدول 4-12) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر سرمایه اجتماعی…………………….104

جدول4-13) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیرهای درون زا………………………………………………………107

جدول 4-14) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا…………………………..108

جدول4-15) نتایج تحلیل مسیر غیرمستقیم  در مدل ساختاری…………………………………………………………110

جدول4-16) نتایج تحلیل مسیر مستقیم  در مدل ساختاری………………………………………………………………110

جدول 4-17) شاخص های معنی داری و برازش مدل…………………………………………………………………….111

فهرست نمودار ها

نمودار 2-1) مدل سیستم عملکرد فردی…………………………………………………………………………………………..37

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………92

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..93

نمودار4-3) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….94

نمودار4-4) نمودار دایره ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………………95

نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………96

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر سرمایه اجتماعی………………………………………………………………………………..97

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………98

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………………….99

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………….100

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر تعهد کیفیت خدمات………………………………………………………………………101

نمودار 4-11) مدل اندازه گیری متغیر های برون زا تحقیق………………………………………………………………..102

نمودار 4-12) مدل اندازه گیری متغیر های برون زا تحقیق………………………………………………………………..103

نمودار 4-13) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا تحقیق……………………………………………………………….105

نمودار 4-14) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا تحقیق ………………………………………………………………106

نمودار 4-15) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)………………………………………………………………………108

نمودار 4-16) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………………….109

فهرست شکل ها

شکل 1-1 ) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………8

شکل 2-1 ) مدل اسکات( (SCAT………………………………………………………………………………………………..24

شکل 2-2) تاثیر عوامل عملکردی دستگاه های دولتی بر سرمایه اجتماعی…………………………………………….25

شکل 2-3 ) الگوی رفتار شهروندی سازمانی  ارگان…………………………………………………………………………..49

شکل 2-4 ) مدل چند بعدی تعهد سازمانی اریلی و چتمن………………………………………………………………… 60

شکل 2-5) عوامل سه گانه اثر گذار بر تعهد سازمانی……………………………………………………………………….. 63

شکل 2-6) پیامدها و نتایج تعهد به کیفیت خدمات کارکنان خط مقدم…………………………………………………..72

شکل 2-7 ) مدل مفهومی بهبود عملکرد خدمات………………………………………………………………………………74

چکیده

ازمسائلی اساسی که مدیران با آن روبه رو هستند بهبود عملکرد کارکنان برای افزایش بهره وری سازمان  و پرورش کارکنانی است که ، با طیب خاطر تمامی تجربیات ، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند. این امر میسر نخواهد شد، مگر آنکه سازمان ها به شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان  و هر آن چه که واسطه این تأثیر است پرداخته ،  تا از این طریق بتواند بستر های لازم را برای پیاده سازی این گونه رفتارها فراهم نمایند. لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان  ، بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات کارکنان  ، بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی از طریق تعهد سازمانی و تعهد به کیفیت خدمات کارکنان  و آزمون کل مدل می باشد .

این تحقیق  از نظر نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی – همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق  شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان بوده که دارای جمعیت  548  نفر می باشد اما از آنجا که فقط کارکنان این شرکت مد نظر بوده ، کارکنانی که هم قابلیت پاسخ گویی داشته باشند و هم  دارای  شرایط تحصیلی مورد نظر باشند 261  نفر بوده اند  که  129  نفر به روش نمونه گیری در  دسترس به عنوان نمونه برآورد شده  است ، جمع آوری  داده ها به  صورت میدانی  و ازطریق پرسشنامه  استاندارد  الینجر  و  همکارانش( Ellinger et al , 2013)  که  دارای روایی ظاهری  بوده و بعد از تحلیل عاملی تاییدی روایی سازه آن نیز تأیید و از نظر اساتید متخصص نیز مورد قبول  قرار گرفته و  سنجش پایایی آن نیز  توسط آلفای کرونباخ نیز  تأیید گردیده است ، انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده ، از آمار توصیفی(جدول فراوانی ، نمودار ها ،  میانگین ،  انحراف معیار و واریانس ) و در تحلیل استنباطی داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری به وسیلۀ نرم افزار SPSS18 و LISREL 8.53 استفاده شده است. نتایج نشان داده است که سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی ، تعهد به کیفیت خدمات ، عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معنادار دارد ، هم چنین تعهد سازمانی بر عملکرد شغلی و تعهد به کیفیت خدمات بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان این شرکت تاثیر معناداری دارد در این میان فرضیه 4-ب  نشان داده است که ،  تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان تاثیر معناداری ندارد.

واژه های کلیدی : سرمایه اجتماعی ، عملکرد شغلی ، رفتار شهروندی سازمانی ، تعهد سازمانی ، تعهد به کیفیت خدمات ، شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.